Tickets

Données de base:

• Référence:
  Numéro de ticket généré selon la configuration choisie
• Type de demande:
  Choisissez parmi les types possibles librement définissables
• Groupe de ticket:
  Choisissez parmi les groupes possibles librement définissables
• Sévérité:
  Choisissez parmi les sévérités possibles librement définissables
• Sujet
• Description
• Pièce jointe
• Tiers et contact
• Notifier le tiers:
  Choisissez si le tiers doit être notifié de l’ouverture et des activités du ticket
• Assigné à:
  Collaborateur interne à qui le ticket est assigné
• Projet:
  le ticket peut être lié à un projet
• Contrat:
  Le ticket peut être lié à un contrat

Fonctionnalités:

• Non lu, Lu, Assigné, En cours, En attente de retour, Fermé
  L’état d’un Ticket change au cours de son cycle de vie.
• Modifier:
  Un ticket peux être modifié à tout moment.
• Ajouter un message privé
  Ajouté une information au ticket qui sera diffusé par une notification email aux destinataires choisis (internes ou externes)
• Créer une intervention:
  Créer une nouvelle intervention qui reprend les éléments du ticket
• Fermer/Résoudre:
  Fermer un ticket et choisissez de notifier les intéressés
• Supprimer
• Historique:
  Afficher l’historique des tickets d’un tiers

• Numéro de ticket
  Définissez la manière selon laquelle les numéros de tickets sont générés.
• Modèle
  Choisissez parmi plusieurs modèles la manière dont seront présentés les documents générés tickets.
• Status « lu » automatique
  Vous pouvez définir que le status « Lu » soit automatiquement affecté à un ticket lorsque celui-ci est créer par un utilisateur interne et non pas par un client externe ou un email entrant.
• Affectation automatique
  Choisissez si le ticket doit automatiquement être affecté à l’utilisateur qui l’a créé
• Notification fermeture
  Activez ou non la notification automatique par email du client lorsque son ticket est clôturé
• Délai de réponse
  Définissez un délai maximum en heures pour qu’un client ai un retour sur un ticket créé
• Délai d’action
  Définissez un délai maximum qu’un ticket ouvert peut rester sans action
• Reclassifier ticket fermé
  Autoriser de changer la classification d’un ticket même s’il est fermé

Notifications

• Adresse expéditeur
  Définissez l’adresse email de l’expéditeur pour les notifications de tickets
• Notifier création
  Définissez l’adresse email pour les notification d’ouverture. NB: Les notification à destination du client sont distinctes si activées plus haut.
• Entête de notification
  Définissez un texte enrichi qui s’affiche en tête des notifications de tickets.
• Pied de notification
  Définissez un texte enrichi qui s’affiche en pied des notifications de tickets.